重新理解“服务”，厨电行业服务打法再升级

所有行业，都是服务业。

虽然有些绝对，但并非无稽之谈，而是对消费趋势和风向的精准把握。

时至今日，消费者并不是简单的买商品，而是在买一种“生活方式”和“生活品质”，深谙消费风向的品牌们自然反应迅速，从售卖单一的有形商品，转而打包售卖一整套美好生活提案。

其中，服务所扮演的角色日益凸显，它不再仅仅是商品功能的附属品，而是承载了情感连接、个性表达乃至社会认同的更高价值。

某种程度上，在新消费主义的持续渗透下，需求端的信心正在逐步回暖，对于消费品，尤其是厨电这类高价低频的品牌，以富有人性化、层次感和仪式感的深度服务为抓手，便有机会在新一轮消费周期为品牌发展注入新的驱动力。

问题是，作为被服务的对象，消费者更需要什么样的服务？究竟什么才算是好服务？2023年，在森歌身上，我们看到了一个可参考的样本。

全周期陪伴步步为营

在现代的商业舞台上，服务已超越单一的、短暂的交易关系，而是演变成了一场更深入、持久的消费者关系之旅，延伸到了消费者的整个使用周期。

作为行业的杰出代表，森歌始终与消费者保持紧密陪伴，从售前咨询到售中体验，再到售后支持，无微不至地确保消费者在每个时刻都能感受到品牌的关怀与陪伴。这种全周期的服务模式不仅增强了消费者的忠诚度和满意度，更为森歌赢得了持续的市场增长和竞争优势。

杭州亚运会期间，森歌凭借敏锐的市场洞察力和创新能力，推出了“中国夺一金森歌免一单”活动，森歌巧妙地将消费者的爱国情感与品牌联系起来。显然，情感上的共鸣和连接，无疑大大增强了消费者对森歌品牌的认同感和归属感，也使得他们在享受服务的过程中更加沉浸和满足。

而50年的有效期设定，更是对消费者信任的极致体现。追求短期效益的时代，森歌选择了一条不同的道路，愿意用半个世纪的时间来陪伴消费者、服务消费者。这种对长期价值的坚守，让消费者真切的感受到了森歌的真诚和决心，也为品牌赢得了众多拥趸，使其得以在竞争激烈的市场中脱颖而出。

全方位迭代至臻体验

在品牌建设的征途上，在重要节点打出品牌服务力的声量和认知固然重要，但那些看似平凡却温润而深远的日常服务细节和品质，则更显品牌用心和温度。

森歌深谙此道，它秉持长期主义理念，通过服务的全方位升级迭代，定义一种以服务力推动品牌力的商业新范式，让“冠军服务”成为越来越多消费者信任森歌、选择森歌最清晰的心智。

以“品质服务，守护万家”为主题，森歌在315服务月推出免费安检保养活动，用实际行动诠释着对消费者权益的坚定守护，也向外界展示了其卓越的服务实力和行业担当，更为良好的市场环境以及行业高质量发展贡献力量。

而为了确保服务的高品质和高效率，森歌还构建了一套完善的标准化服务体系，郑重承诺6大服务标准。这些准则不仅涵盖了服务的各个环节，还为服务人员提供了明确的操作规范，使得森歌的服务有迹可循、有据可查，确保了服务的透明度和可信度。

服务之魂，在于人，为了确保每一位服务者都能够达到森歌的高标准和高要求，森歌实行全国统一培训制度，定期对服务人员进行专业技能和服务意识的培训和考核，以期提高服务人员的整体素质和服务水平，强化他们对服务质量和消费者满意度的重视和追求。

价值拓维成为必选项

随着近年来，ESG风潮席卷行业，越来越多的品牌将社会责任能力视为企业核心竞争力。原因无他，时代对商业活动提出了更高要求：不仅要创造利，还要对社会有益。立足时代语境重新审视、拓维商业的价值变得更迫切，森歌沿着时代情绪、技能型社会等全民话题，成功延展了企业服务能力、价值边界。

面对自然灾害，森歌迅速响应。深度洞察消费者情感需求，率先发起“同舟共翼”行动，也是全行业首家面向受灾地区特别推出集成灶免费上门检查和维修活动，积极助力灾后重建工作。这不仅加深了消费者对品牌的情感联系，更为行业树立了新的服务标杆，以一种“润物细无声”的方式，将价值传递给到用户，提升了品牌的美誉度和人文情怀。

同时，森歌还以前瞻性视角举办了行业首个服务技能大赛。经过本次锤炼，团队的服务做得更细化也更深度了，整体水平得到有效提升。更重要的是，服务技能大赛还激发了员工对服务创新的热情和创造力，为自身和行业的服务发展提供源源不断的新活力和人才动力，为全面推进学习型服务组织建设再上新台阶。

结语

消费者的时间被碎片化，情绪也被碎片化，和消费者建立更长久和紧密的关系，需要的不是冷冰冰的利益接触，而是真正带给他一个走进内心的方案，建立情感链接而非工具链接。好的商品是标配，好的服务则是高配，服务道路上没有顶配，必须不断精益求精，才不会掉队。