集成灶企业试水互联网营销，售后服务是关键

由于网络电子商务在集成灶行业内兴起不久，且集成灶不同于其它商品，如上网购买衣服，若不满意，退货是很方便的事。但集成灶不同，一般消费者购买集成灶后，发现不满更多的是选择修理而非退货，因为集成灶属于大型产品，安装、拆卸都十分麻烦，尤其现在集成灶大行其道，若被退回商家很难再出手，所以，即使消费者想退集成灶产品，商家也会拒绝。

面对动辄几千元或上万元的集成灶产品，多数消费者即便有在线上消费的意愿，也还是要走进实体店看看实物再下单。线上消费，线下体验，这个原本设想周到的做法，经过一段时间的实践，反而让不少消费者陷入尴尬—线下销售人员要么没有好脸色，要么明确说明，同品牌线上线下经销商不是一家，货品不一样。这种体验效果，也成为影响集成灶企业电商发展的关键因素。

此前，在针对一项关于网购集成灶产品谁来安装的数据调查中显示，仅有4%的受访者表示，网购的集成灶产品商家没有义务进行安装，大部分受访者表示产品的安装过程应该由卖家来完成。然而，事实情况也并未消费者们所想的那样。受地域差距的影响，大部分网购的集成灶产品，卖家是不承担安装服务的。其实互联网思维并不局限于产品生产，将用户的反馈通过互联网多渠道汇聚，然后再利用互联网时代新生的方式去将其解决才是互联网思维根本，售后当然也可以这么做。

由于网购平台通常由品牌总部负责运作，而有些实体店则是经销商的买卖，二者之间无售后约定的话，消费者售后无人问津是必然的结果。这种经销商和企业之间的利益矛盾，直接导致了集成灶产品的售后服务陷入尴尬。的确，集成灶产品本身的特性为“售后难”埋下了不少伏笔，产品体积过大、维修技术门槛过高让履行售后承诺困难重重。不过这一现状就真的没法改变?售后环节的实力强弱如此难以逆转吗?答案不是的。互联网时代是目前集成灶行业所处的大环境，许多集成灶企业也在孜孜不倦的将自己互联网化，但重心往往放在产品本身。

文：张小沫